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Overbooking

  • O overbooking é uma expressão em inglês que significa excesso de reservas, que acontece quando a venda ou reserva de bilhetes ou passagens fica acima do número de lugares realmente disponíveis na aeronave.
    é uma prática recorrente das companhias aéreas, e pode ocorrer de diversas formas.

Abaixo citamos alguns exemplos:

  • Troca não programada de aeronaves: Considerada como a causa mais comum, consiste em problemas técnicos com a aeronave disponibilizada para o trecho. Desta forma, a companhia aérea disponibiliza outra aeronave de menor porte para realizar o trecho. Caso todos os passageiros não sejam acomodados na nova aeronave por falta de espaço, estará configurado o overbooking.
  • Junção de voos: Ocorre quando a companhia aérea por questões climáticas ou operacionais junta dois ou mais trechos de voos em apenas um. Caso haja mais passageiros do que a capacidade da nova aeronave disponibilizada, ocorrerá o overbooking.
  • Perda da Conexão devido a atrasos da companhia aérea: Caso o passageiro perca a conexão devido a atrasos ocorridos por questões climáticas ou operacionais, a empresa aérea deverá acomodá-lo em outro voo para seu destino final. Caso o voo esteja lotado, a empresa aérea poderá realizar o overbooking para atender os passageiros em trânsito, preterindo o embarque dos passageiros que embarcariam no local. Estes últimos estão aptos a requererem compensação financeira pelos transtornos sofridos.
  • Vendas de passagens acima da capacidade da aeronave: As companhias aéreas possuem uma média calculada relacionada ao No Show (quando o passageiro não se apresenta par ao embarque) em cada rota, voo e data. Desta forma, vendem esse percentual de assentos adicionalmente à capacidade do avião. O problema ocorre quando erra-se o cálculo e mais pessoas do que a capacidade da aeronave aparecem para embarque.
  • Atrasos de passageiros: Ocorre quando o passageiro se apresenta no balcão de embarque com menos de 40 (quarenta) minutos para voos domésticos ou 60 (sessenta) minutos para voos internacionais. Neste caso as empresas costumam operar acionar a lista de espera ou cancelar a passagem do passageiro atrasado para atender outros clientes.
    Essa pratica tem prejudicado muitos consumidores, pois afronta as garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor, o qual é plenamente aplicável às relações entre passageiros (consumidores) e companhias aéreas (fornecedores).


Atrasos e cancelamentos:

  • Nos casos de atraso e cancelamento de voo, os passageiros têm direito à assistência material, afim de minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo. São elas a assistência de comunicação, além de acomodação.
    A assistência deverá ser oferecida gradualmente pela empresa aérea, conforme abaixo disposto:
  • 1 Hora de atraso: A companhia aérea deverá fornecer de forma gratuita um meio de comunicação, como por exemplo internet e telefone.
  • 2 Horas de atraso: A companhia aérea deverá fornecer alimentação de forma gratuita. Podendo ser lanches, bebidas, vouchers e etc.
  • 4 Horas de atraso: Caso o passageiro perca a conexão devido a atrasos ocorridos por questões climáticas ou operacionais, a empresa aérea deverá acomodá-lo em outro voo para seu destino final. Caso o voo esteja lotado, a empresa aérea poderá realizar o overbooking para atender os passageiros em trânsito, preterindo o embarque dos passageiros que embarcariam no local. Estes últimos estão aptos a requererem compensação financeira pelos transtornos sofridos.
  • 4 Horas ou mais de atraso: A companhia aérea deverá fornecer de forma gratuita acomodação ou hospedagem, e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.


Atrasos de passageiros:

  • Ocorre quando o passageiro se apresenta no balcão de embarque com menos de 40 (quarenta) minutos para voos domésticos ou 60 (sessenta) minutos para voos internacionais. Neste caso as empresas costumam acionar a lista de espera ou cancelar a passagem do passageiro atrasado para atender outros clientes.
  • Destacamos a obrigação da companhia aérea em cumprir o serviço contratado de forma impecável, tal como contratado. Impedir o passageiro de embarcar porque a aeronave estava lotada constituição clara violação às relações de consumo, ficando o consumidor com o direito a receber indenização como forma de compensá-lo pelo estresse que a ação ou omissão da companhia lhe causou.

Problemas com a bagagem:

  • De acordo com a ANAC – Agencia Nacional de Aviação Civil podem ocorrer três distintos problemas com sua bagagem: Extravio, dano e/ou furto.

Extravio de Bagagem:

  • Em caso de bagagem extraviada, o cliente deverá procurar a empresa aérea ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque, relatando o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.
    Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem.
    Se a mala for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o passageiro, no endereço fornecido com maior brevidade possivel, sem que reste prejudicado ao passageiro o direito de pleitear a indenização ou reembolso.
    A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro.Atenção: Mesmo após localizada e devolvida, o consumidor tem direito a receber uma indenização da companhia aérea por todo o estresse e abalos de natureza psicológica e patrimonial que a negligencia da companhia aérea tenha causado.

Bagagem danificada:

  • O consumidor deverá procurar a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque.

Furto de bagagem:

  • Em caso de furto o consumidor deverá relatar à companhia aérea por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, se possível registre uma ocorrência na Polícia Civil, autoridade competente para averiguar o fato.
  • Importante: em qualquer um dos casos acima, lembre-se de guardar as passagens aéreas e o comprovante de despacho da bagagem. É interessante fazer a reclamação imediatamente no guichê da companhia aérea ou no posto da ANAC dentro do próprio aeroporto. Lembre-se de pegar cópia da reclamação para adiantar o recebimento do reembolso pelos danos sofridos.