Overbooking

Tentou pegar um voo e não tinha mais vaga para você? Saiba como a LiberFly pode te ajudar a garantir sua indenização!

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Overbooking

O overbooking é um tipo de preterição de embarque que ocorre porque a empresa aérea vendeu uma quantidade de passagens maior que a sua capacidade de embarcar todos eles. A negativa de embarque acontece, portanto, quando o passageiro cumpriu os requisitos para embarcar, mas foi impedido.

Depois de programar a viagem e fazer o check-in no aeroporto, não poder viajar é um inconveniente que causa abalo emocional, perda de tempo e, algumas vezes, de dinheiro. Se os passageiros estão desinformados sobre o que podem exigir, acontece de não reivindicarem direitos.

Você já teve o constrangimento de passar por uma situação similar? Mesmo que isso não tenha acontecido com você, é importante entender antecipadamente como proceder em casos de perda do voo por overbooking, para não ser surpreendido ou prejudicado. Saiba mais sobre a questão lendo as informações abaixo!

Quais os motivos para acontecer o overbooking?

Avalie o seu caso

Existe ilegalidade no overbooking?

Se você teve problema de voo nos últimos 5 anos, você também pode ser indenizado, não perca tempo!

Quais os motivos para acontecer o overbooking?

Venda de assentos em excesso

As empresas aéreas costumam vender passagens acima do número de assentos para cobrir a margem de no-show que costuma acontecer nos voos, ou seja, de passageiros que não comparecem. Se todos os passageiros comparecerem para determinada viagem, poderá haver overbooking.

Cancelamentos

Quando algum voos programados é cancelado, seja por problemas técnicos ou operacionais, os passageiros devem ser realocados, com preferência para idosos, lactantes e pessoas com criança de colo. Isso faz com que outros voos com passagens já vendidas gerem overbooking.

Problemas na conexão

Outro motivo para overbooking é quando há perda de conexão. Se houve atraso de alguma aeronave e o passageiro acaba perdendo a conexão, a empresa pode tentar alocá-lo em outro voo com o mesmo destino. Por conseguinte, haverá desfalque de assentos que haviam sido vendidos para outras pessoas.

Aeronave trocada

Se houver alteração de aeronave por parte da companhia e a substituição se deu por uma que comporte menos pessoas, haverá excesso de passageiros e, consequentemente, overbooking.

Existe ilegalidade no overbooking?

Mesmo que aconteça com frequência em voos, o overbooking não é uma prática legal no país, diferentemente do que acontece nos Estados Unidos e na Europa.

Portanto, a empresa aérea responde pelos casos de superlotação de passageiros. Os direitos do passageiro estão previstos em resolução da Anac e, se as empresas não cumprirem as normas, podem ser responsabilizadas, incluindo o direito a indenização

Quais os direitos do passageiro se acontecer overbooking?

Direito Especial de Saque

Segundo a Anac, se houver preterição de embarque, é dever do transportador fazer o pagamento imediato de compensação financeira ao passageiro, seja por voucher, em espécie ou transferência bancária, nos seguintes valores:
  • 500 DES, para voos internacionais;
  • 250 DES, para voos domésticos.

O DES é a sigla para Direito Especial de Saque, que é uma moeda utilizada internacionalmente por companhias aéreas para compensações financeiras.

O valor de 250 DES equivale no dia 6 de outubro de 2020 a R$ 1.979,42, enquanto 500 DES equivale a R$ 3.958,83 para a mesma data. Esses valores são alterados constantemente de acordo com o câmbio.

Voos domésticos

Se houver overbooking, a companhia precisa procurar voluntários que concordem em desistir do voo e recebam alguma recompensa por isso, como milhas, passagens ou outras formas de ressarcimento. Caso haja compensações, o transportador poderá exigir que seja assinado termo de aceitação específico para que haja o pagamento.

Se houver voluntários, o caso não será mais considerado preterição de embarque. Se não houver voluntários, a empresa pode escolher os passageiros que não prosseguirão naquela viagem, de modo a buscar realocação, inclusive por outra companhia.

O passageiro também pode optar por fazer o trajeto por outro meio de transporte, tendo os custos pagos pela empresa ou solicitar o reembolso integral da passagem.

    Em casos de preterição, o reembolso deve ser feito da seguinte forma, de acordo com a Anac:

  • Integral, se houver solicitação no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Nesses dois últimos casos, deverá haver retorno ao aeroporto de origem.
  • Proporcional ao trecho não utilizado.

    As regras válidas para que passageiros sejam realocados são:

  • Caso haja voos disponíveis em outras companhias para o mesmo local de destino, a empresa deve cobrir os gastos.
  • Se o passageiro estiver viajando com pessoas da família, cada pessoa deve ser colocada no mesmo voo ou ter o ressarcimento da mesma indenização.
  • Caso o passageiro queira, ele tem a opção de remarcar o voo para um horário e uma data de sua escolha, sem gastos adicionais.

    A empresa aérea deve explicar o motivo do ocorrido, além de adotar as seguintes medidas:

  • Se a espera for maior que 1 hora, pagar despesas com comunicação, como telefone e internet.
  • Se a espera for superior a 2 horas, pagar despesas com alimentação.
  • Se a espera for superior a 4 horas, arcar com despesas de hospedagem e transporte.

Outro dever da companhia aérea em situações de overbooking é o de deixar o passageiro informado sobre o motivo do ocorrido.

Quanto ao atendimento, a empresa deve tê-lo disponível para o passageiro por no mínimo 2 horas após cada pouso e 2 horas antes de cada decolagem. Além disso, esse atendimento deve permanecer enquanto houver problemas como cancelamento, interrupção de serviço, atraso de voo e preterição de passageiro.

Voos internacionais

Em voos internacionais, quando acontece o overbooking as empresas procuram da mesma forma voluntários e oferecem recompensas, com milhas, diárias em hotéis, passagens, entre outras.

No caso de países europeus, os passageiros podem receber compensações que variam entre 250 e 600 euros, tendo como parâmetro a distância do voo. Outras medidas são receber o valor total da passagem e assistência pela companhia.

Nos Estados Unidos, essa compensação é de até 400 dólares, se o overbooking ocasionar atraso na viagem dos clientes em uma ou duas horas. O valor é de até 800 dólares para atrasos que excederem duas horas.

No Canadá, não há uma norma específica para situações de overbooking, ficando a cargo da companhia aérea estabelecer as próprias regras. Algumas empresas dão prioridade para crianças que viajam sozinhas, bem como os passageiros que voam com frequência pela empresa.

Há empresas dão preferência a quem fez o check-in mais cedo, com a previsão de remarcar o voo ou ser ressarcido.

Danos morais

O dano moral é um desrespeito ou violação a um dos direitos de personalidade previstos no Código Civil. Entre eles estão a violação ao direito à imagem, à honra, à dignidade. Causa desgaste psicológico decorrente de uma conduta ilícita, com prejuízo à vítima.

O overbooking pode gerar transtornos para os passageiros que vão além de atrasos ou impossibilidade de voar de acordo com o planejado.

Pode acontecer de os funcionários da empresa não o atenderem com a cortesia esperada, nem fornecer informações suficientes ou adequadas, pode haver constrangimentos, desgaste emocional, perda de diárias em hotéis, perda de reuniões de trabalho ou de eventos importantes, dentre outras situações.

Em casos como esses, o passageiro pode optar por buscar indenização da companhia por danos morais, principalmente se houve danos à integridade e à reputação do cliente. Os valores de indenização podem ser bem elevados dependendo das circunstâncias envolvendo o transtorno ocorrido.

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O que fazer em caso de overbooking?

No momento em que você percebe que houve overbooking, busque o balcão da companhia aérea e tente negociar uma solução.

Você pode conferir na internet ou no painel se há voos disponíveis para o seu destino ou ver a possibilidade de reacomodação. Caso o atendente não seja prestativo, peça para conversar com o supervisor e avise que se ele não resolver o problema você fará uma reclamação na Anac.

A resolução 400/16 da Anac prevê que informações sobre o motivo do cancelamento, da interrupção do serviço, do atraso e da preterição de embarque deverão ser apresentadas de forma escrita pela empresa, caso o passageiro deseje e faça a solicitação.

Se você não ficar satisfeito com o atendimento, procure o balcão da Anac no aeroporto e registre sua reclamação. Certifique-se de que terá uma via do documento.

Se você foi prejudicado pelo overbooking ou não teve seus direitos atendidos após procurar os canais da empresa ou da Anac, recomendamos que procure uma indenização on-line.

É possível conseguir indenização por overbooking?

Em uma decisão recente do primeiro semestre de 2020 uma passageira recebeu indenização de R$ 7 mil por danos morais devido ao overbooking e ao atraso de 4 horas em sua viagem.

A companhia aérea não justificou o motivo do atraso. Quando ela fez o check-in, foi informada de que não poderia entrar no voo devido à realocação de outros passageiros por overbooking. Ela foi então realocada para outro voo. Este outro voo chegou com atraso e teve que esperar a chegada de novos tripulantes.

A empresa informou que ela seria realocada para ouro voo, mas a passageira não recebeu assistência com o atraso, como alimentação, e ainda teve que esperar por bastante tempo a entrega da bagagem. O juiz do caso entendeu que a empresa aérea não tomou todas as providências para diminuir os prejuízos para a passageira.

Em outro caso, também em 2020, um casal foi indenizado em R$ 4 mil por danos morais depois de ser retirado de um voo por overbooking. Eles haviam comprado passagens aéreas para festividades de fim de ano, em 2013.

O casal foi chamado a se retirar do voo, mas ambos se recusaram a sair e a empresa aérea avisou que então o voo seria cancelado. Os passageiros foram escoltados pela Polícia Federal para se retirarem da aeronave, o que foi entendido como “humilhação” pelo juiz.

Eles foram realocados para outro voo e depois a empresa afirmou que o cancelamento do voo seria por mau tempo. O juiz alegou falta de provas sobre as condições climáticas e detectou possível overbooking. Como não ficou comprovado o envolvimento da Polícia Federal, a indenização foi reduzida de R$ 12 mil para R$ 4 mil.

Em 2018, uma companhia aérea também julgada por overbooking pagou indenização de R$ 15 mil por danos morais a uma passageira, pelo fato de ter vendido mais passagens que os assentos disponíveis. A prática foi considerada abusiva pela desembargadora do caso.
Se você teve problema de voo nos últimos 5 anos, você também pode ser indenizado, não perca tempo!

Como buscar uma indenização on-line?

A forma mais prática e célere de conseguir uma indenização é buscando seus direitos de forma on-line. A busca pela via judicial pode ser demorada, principalmente em meio à pandemia, quando diversos processos tiveram prazos prorrogados.

A LiberFly é um startup especializada na resolução de problemas entre passageiros e empresas aéreas. Se você teve algum direito violado nos últimos 5 anos para voos nacionais ou nos últimos 2 anos para voos internacionais, basta preencher o formulário em nosso site que responderemos em até 2 dias.

Dessa forma, você poderá ser ressarcido rapidamente sem que tenha que enfrentar dificuldades burocráticas.

Há casos em que a empresa aérea negocia uma indenização ao passageiro entre R$ 250 e R$ 400. Se você acredita que esses valores não são justos ou não cobrem o prejuízo que você teve com o overbooking, recomendamos que busque uma indenização on-line.

Que provas são necessárias para conseguir indenização?

    Para solicitar indenização, é importante que você guarde algumas provas para confirmar os danos sofridos em relação à sua programação de viagem. Quanto mais provas você tiver, maiores são suas chances de ser indenizado. Abaixo segue a lista de alguns documentos:

  • bilhetes da passagem aérea;
  • e-mails de confirmação ou de cancelamento de voo;
  • comprovante de reclamação feita à Anac;
  • comprovante de despacho de bagagem e check-in;
  • notas fiscais para gastos decorrentes;
  • documentos de identificação pessoal, como RG e CPF;
  • fotos do cartão de embarque e do painel;
  • fotos de passageiros aguardando o embarque.
  • Se possível, digitalize suas provas para que elas tenham maior duração e não se desgastem com o tempo, e também para se precaver caso perca alguma dessas comprovações.
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Dicas para evitar o overbooking

O overbooking não é algo que está sob o controle do passageiro, mas existem algumas formas de se prevenir nesse caso preterição de embarque. São alguns detalhes básicos que podem fazer toda a diferença para o sucesso da sua viagem.

Confira as informações sobre o voo

Verifique as informações sobre o voo no site da empresa no dia que antecede a viagem para conferir se houve alguma alteração ou se está tudo conforme previsto. Desse modo, você consegue saber com antecedência que medidas tomar em caso de alteração.

Faça o check-in on-line

Faça o check-in de forma on-line, no site ou no aplicativo, quando estiver disponível, ao menos 12 horas antes. Há empresas aéreas que fazem a liberação do check-in com 72 horas de antecedência. Além de contribuir para redução de filas, evita que você perca o horário no aeroporto devido ao check-in.

Chegue ao aeroporto com antecedência

Não chegue atrasado ao aeroporto e siga os prazos estipulados, que no país são de 60 minutos de antecedência para voos internacionais e 30 minutos de antecedência em voos nacionais.

O recomendado é chegar com 2 horas antes para voos nacionais e 4 horas antes para voos internacionais. Isso porque o passageiro pode querer passear pelas lojas, pode haver filas ou ainda pode ter que se alimentar antes de embarcar.

Não se distraia no embarque

Fique atento ao embarque, de preferência esteja próximo ao seu portão antes do voo, verifique o painel de informação com uma certa frequência e embarque rapidamente quando for feita a chamada do voo.

Algumas empresas dão prioridade aos passageiros que embarcam primeiro, em casos de overbooking. Então, se você chegar mais cedo ao embarque pode ser que não seja atingido por alguma decisão de retirar passageiros, por exemplo.

Considere um programa de fidelização

Se possível, faça parte de algum programa de fidelização da empresa aérea, pois há benefícios para os passageiros em situações de overbooking.

Vimos, portanto, quais os motivos para acontecer o overbooking, sua ilegalidade no Brasil, os direitos do passageiro, o que fazer, como buscar uma indenização on-line, as provas necessárias para conseguir indenização e dicas para evitar o overbooking.

A negativa de embarque devido ao excesso de venda de passagens pelas companhias aéreas fere os direitos do consumidor, principalmente se as empresas não fornecerem as informações necessárias, não prestarem assistência material ou falharem na prestação de compensação financeira, no serviço de realocação e reembolso de passagens, entre outros.

Agora que você já sabe seus direitos, pode reivindicá-los caso tenha prejuízos por overbooking. Se você vivenciou essa situação nos últimos 5 anos, entre em contato com a LiberFly para solicitar uma indenização!