Overbooking

O overbooking é um tipo de preterição de embarque que ocorre porque a empresa aérea vendeu uma quantidade de passagens maior que a sua capacidade de embarcar todos eles. A negativa de embarque acontece, portanto, quando o passageiro cumpriu os requisitos para embarcar, mas foi impedido.

Depois de programar a viagem e fazer o check-in no aeroporto, não poder viajar é um inconveniente que causa abalo emocional, perda de tempo e, algumas vezes, de dinheiro. Se os passageiros estão desinformados sobre o que podem exigir, acontece de não reivindicarem direitos.

Você já teve o constrangimento de passar por uma situação similar? Mesmo que isso não tenha acontecido com você, é importante entender antecipadamente como proceder em casos de perda do voo por overbooking, para não ser surpreendido ou prejudicado. Saiba mais sobre a questão lendo as informações abaixo!

Outro motivo para overbooking é quando há perda de conexão. Se houve atraso de alguma aeronave e o passageiro acaba perdendo a conexão, a empresa pode tentar alocá-lo em outro voo com o mesmo destino. Por conseguinte, haverá desfalque de assentos que haviam sido vendidos para outras pessoas.

Se houver alteração de aeronave por parte da companhia e a substituição se deu por uma que comporte menos pessoas, haverá excesso de passageiros e, consequentemente, overbooking.

Mesmo que aconteça com frequência em voos, o overbooking não é uma prática legal no país, diferentemente do que acontece nos Estados Unidos e na Europa.

Portanto, a empresa aérea responde pelos casos de superlotação de passageiros. Os direitos do passageiro estão previstos em resolução da Anac e, se as empresas não cumprirem as normas, podem ser responsabilizadas, incluindo o direito a compensação financeira

• 500 DES, para voos internacionais;
• 250 DES, para voos domésticos.

O DES é a sigla para Direito Especial de Saque, que é uma moeda utilizada internacionalmente por companhias aéreas para compensações financeiras.

Se houver voluntários, o caso não será mais considerado preterição de embarque. Se não houver voluntários, a empresa pode escolher os passageiros que não prosseguirão naquela viagem, de modo a buscar realocação, inclusive por outra companhia.

O passageiro também pode optar por fazer o trajeto por outro meio de transporte, tendo os custos pagos pela empresa ou solicitar o reembolso integral da passagem.

Em casos de preterição, o reembolso deve ser feito da seguinte forma, de acordo com a Anac:

• Integral, se houver solicitação no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Nesses dois últimos casos, deverá haver retorno ao aeroporto de origem.
• Proporcional ao trecho não utilizado.

As regras válidas para que passageiros sejam realocados são:

• Caso haja voos disponíveis em outras companhias para o mesmo local de destino, a empresa deve cobrir os gastos.
• Se o passageiro estiver viajando com pessoas da família, cada pessoa deve ser colocada no mesmo voo ou ter o ressarcimento da mesma compensação financeira.
• Caso o passageiro queira, ele tem a opção de remarcar o voo para um horário e uma data de sua escolha, sem gastos adicionais.

A empresa aérea deve explicar o motivo do ocorrido, além de adotar as seguintes medidas:

• Se a espera for maior que 1 hora, pagar despesas com comunicação, como telefone e internet.
• Se a espera for superior a 2 horas, pagar despesas com alimentação.
• Se a espera for superior a 4 horas, arcar com despesas de hospedagem e transporte.

Outro dever da companhia aérea em situações de overbooking é o de deixar o passageiro informado sobre o motivo do ocorrido.

No caso de países europeus, os passageiros podem receber compensações que variam entre 250 e 600 euros, tendo como parâmetro a distância do voo. Outras medidas são receber o valor total da passagem e assistência pela companhia.

Nos Estados Unidos, essa compensação é de até 400 dólares, se o overbooking ocasionar atraso na viagem dos clientes em uma ou duas horas. O valor é de até 800 dólares para atrasos que excederem duas horas.

No Canadá, não há uma norma específica para situações de overbooking, ficando a cargo da companhia aérea estabelecer as próprias regras. Algumas empresas dão prioridade para crianças que viajam sozinhas, bem como os passageiros que voam com frequência pela empresa.

O overbooking pode gerar transtornos para os passageiros que vão além de atrasos ou impossibilidade de voar de acordo com o planejado.

Pode acontecer de os funcionários da empresa não o atenderem com a cortesia esperada, nem fornecer informações suficientes ou adequadas, pode haver constrangimentos, desgaste emocional, perda de diárias em hotéis, perda de reuniões de trabalho ou de eventos importantes, dentre outras situações.

Em casos como esses, o passageiro pode optar por buscar compensação financeira da companhia por danos morais, principalmente se houve danos à integridade e à reputação do cliente. Os valores de compensação financeira podem ser bem elevados dependendo das circunstâncias envolvendo o transtorno ocorrido.

Você pode conferir na internet ou no painel se há voos disponíveis para o seu destino ou ver a possibilidade de reacomodação. Caso o atendente não seja prestativo, peça para conversar com o supervisor e avise que se ele não resolver o problema você fará uma reclamação na Anac.

A resolução 400/16 da Anac prevê que informações sobre o motivo do cancelamento, da interrupção do serviço, do atraso e da preterição de embarque deverão ser apresentadas de forma escrita pela empresa, caso o passageiro deseje e faça a solicitação.

Se você não ficar satisfeito com o atendimento, procure o balcão da Anac no aeroporto e registre sua reclamação. Certifique-se de que terá uma via do documento.

A companhia aérea não justificou o motivo do atraso. Quando ela fez o check-in, foi informada de que não poderia entrar no voo devido à realocação de outros passageiros por overbooking. Ela foi então realocada para outro voo. Este outro voo chegou com atraso e teve que esperar a chegada de novos tripulantes.

A empresa informou que ela seria realocada para ouro voo, mas a passageira não recebeu assistência com o atraso, como alimentação, e ainda teve que esperar por bastante tempo a entrega da bagagem. O juiz do caso entendeu que a empresa aérea não tomou todas as providências para diminuir os prejuízos para a passageira.

Em outro caso, também em 2020, um casal recebeu R$ 4 mil depois de ser retirado de um voo por overbooking. Eles haviam comprado passagens aéreas para festividades de fim de ano, em 2013.

O casal foi chamado a se retirar do voo, mas ambos se recusaram a sair e a empresa aérea avisou que então o voo seria cancelado. Os passageiros foram escoltados pela Polícia Federal para se retirarem da aeronave, o que foi entendido como “humilhação” pelo juiz.

Eles foram realocados para outro voo e depois a empresa afirmou que o cancelamento do voo seria por mau tempo. O juiz alegou falta de provas sobre as condições climáticas e detectou possível overbooking. Como não ficou comprovado o envolvimento da Polícia Federal, a compensação financeira foi reduzida de R$ 12 mil para R$ 4 mil.