Voo Cancelado? Conheça seus Direitos e Procedimentos

Voo cancelado: O que fazer nessa situação?

Ter um voo cancelado pode ser muito frustrante para quem planeja uma viagem, tem gastos para esse planejamento, tem compromissos marcados e acaba ficando refém de uma situação que não está sob o seu controle.

O cancelamento de voos tem ocorrido devido à situação de pandemia, mas pode acontecer também por diversos fatores, como problemas técnicos nas aeronaves, mau tempo, tráfego aéreo congestionado, entre outros.

As companhias aéreas têm determinados deveres em relação aos viajantes quando os voos são cancelados.

Neste post vamos analisar os motivos para cancelamento, o que fazer nesses casos, quais os documentos necessários, entre outras questões. Confira!

Motivos para o voo ser cancelado

Quais direitos o passageiro pode exigir da companhia?

Provar que o voo foi cancelado

Dúvidas comuns sobre voo cancelado

O que fazer quando o voo é cancelado?

O que preciso para vender o meu direito para a LiberFly?

Quanto tempo o passageiro tem para poder vender o seu crédito?

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Motivos para o voo cancelado

Neste post vamos analisar os motivos para cancelamento, o que fazer nesses casos, quais os documentos necessários, entre outras questões. Confira!

Covid 19

A pandemia do coronavírus tem sido a principal causa de cancelamento de voos desde o primeiro trimestre deste ano de 2020. Fronteiras nacionais foram fechadas, impedindo grande parte dos voos internacionais, e muitos passageiros optaram pelo cancelamento para evitar riscos de contágio.

Condições meteorológicas

Outro motivo muito frequente para cancelamentos são as condições meteorológicas, que abrangem chuvas, granizo, temporais, neve e ventos fortes, especialmente se o mau tempo tem duração por um longo período.

Poucos passageiros

Se a quantidade de passagens vendidas é inferior a um terço da capacidade do voo, os custos podem se tornar pouco atrativos para as empresas aéreas, levando ao cancelamento.

Voo cancelado por substituição da aeronave

A substituição de uma aeronave por outra de menor porte também pode ocasionar cancelamento do voo.

Passageiros não encontrados

Quando o passageiro não entra no avião, após ter feito check-in, despachado as bagagens e estar com o cartão de embarque, pode haver cancelamento.

Congestionamento aéreo

Nesse caso, se há congestionamento no tráfego aéreo, com muitos aviões em circulação, aliado ao problema de uma estrutura menos avançada de aeroportos, com poucas pistas, por exemplo, é um motivo para ter o voo cancelado.

Sistema de radares

Quando o sistema de radares não propiciam uma cobertura ideal, é uma medida de segurança que o prazo para o voo se estenda, interferindo em outros voos que podem vir a ser cancelados.

Questões técnicas nas aeronaves

Durante as checagens costumeiras em aeronaves podem ser identificados problemas técnicos que comprometam a segurança e impeçam a decolagem.

Descanso da tripulação

Os membros da tripulação não podem trabalhar por mais de 11 horas consecutivas. Quando há atrasos, esse tempo pode se acumular e a companhia pode não ter outro tripulante para substituição.

Voo cancelado por causa de passageiros descontrolados

Se o passageiro apresenta atitude ameaçadora, em postura de briga, falta de controle, se está alcoolizado e tem essas reações, se tem ataque de pânico, ou, ainda, se há surtos psicóticos, entre outras situações similares, pode haver cancelamento do voo, com retorno da aeronave ou pouso em uma cidade próxima.

Atraso nas conexões

Esse problema acontece quando uma aeronave espera a chegada de passageiros de outros voos. Existe a obrigatoriedade de a aeronave aguardar até uma hora se o voo está atrasado e não há opções de conexão. Como consequência, pode haver um efeito cascata e outros voos podem se atrasar, causando algum cancelamento.

Cancelamento de voo por problemas de comunicação

Quando há problemas de comunicação no tráfego aéreo as atividades podem ser paralisadas por questões de segurança; por exemplo, quando há panes. Se um aeroporto apresenta esse tipo de problemas, outros terminais também são afetados.

Transporte de cargas especiais

As aeronaves podem transportar, além de passageiros e suas bagagens, cargas como maquinários, por exemplo. Se houver algum problema na fiscalização para a liberação de cargas em vistorias, pode haver atrasos e o voo pode ser cancelado.

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Quais os direitos quando o voo é cancelado?

Todos os passageiros aéreos são consumidores e, como tal, têm direitos. São altas as taxas de reclamações relacionadas a viagens aéreas e é importante conhecer esses direitos para avaliar a possibilidade de compensação financeira. Para casos de cancelamento de voos devido à Covid-19, uma nova legislação entrou em vigor em agosto deste ano. Confira!

Reembolso integral ou remarcação

O passageiro tem direito a reembolso integral da passagem, no prazo de 12 meses, para voos cancelados pelas companhias entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020.Se o próprio passageiro optar pelo cancelamento, também haverá reembolso em 12 meses para esse período, com a diferença de que poderá haver multas contratuais. Caso a desistência do voo pelo passageiro tenha ocorrido com antecedência de 7 dias e o pedido tenha sido feito no prazo de 24 horas do recebimento do bilhete, o reembolso deverá ser realizado em 7 dias. É possível também optar por remarcar o voo sem custos ou utilizar créditos para uma viagem futura, com prazo de 18 meses. Inclusive, o passageiro poderá ser realocado em voo de outra companhia, caso a empresa não tenha disponibilidade de voo.

Reembolso para perda de escala ou conexão

Se o passageiro estiver em uma conexão e decidir ficar no local onde houve cancelamento do voo, ele tem direito a receber reembolso pelo trecho não utilizado ou remarcar o voo, mas poderá ser suspensa a assistência material. Uma alternativa é voltar ao aeroporto de origem com reembolso integral e embarcar em outro voo para o mesmo destino ou, ainda, fazer a viagem por outro tipo de transporte, com assistência material pela companhia. Se o tempo que o passageiro aguarda for superior a uma hora, o suporte material deve ser por meio de fornecimento de comunicação, como telefone e internet. Para períodos superiores a 2 horas, deverá ser concedido vouchers de alimentação. A partir de 4 horas, o passageiro tem direito a hospedagem e transporte.

Antecedência de aviso pela empresa

Se o voo for cancelado pela empresa aérea, o passageiro deve ser comunicado com antecedência de 24 horas ou imediatamente. Além disso, a companhia deve atualizar as informações a cada trinta 30 minutos em casos de atraso. O horário do voo pode ser alterado em até 30 minutos para voos nacionais e em até 1 hora para voos internacionais. Se essas regras não forem cumpridas, o passageiro tem direito a reembolso da passagem ou à remarcação.

Assistência material

Além disso, você pode ser assistido com refeições, lanches, acesso à internet, hospedagem e transporte nos casos mencionados acima ou em situações de problemas relacionados a troca de aeronave e overbooking, por exemplo. A resolução nº 400 da Anac prevê que assistência se dará em território nacional, com exceção dos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos determinados por autoridades. As reclamações dos passageiros devem ser respondidas em até 15 dias.

Confira mais detalhes sobre voos cancelados decorrentes da Covid-19 aqui. Abaixo, temos outros direitos previstos e regulamentados por resoluções da Anac.

Casos de preterição de embarque

Em caso de preterição de embarque que impeça sua viagem, você pode realizar a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus, van ou táxi. A empresa deve oferecer essa assistência. Poderá também haver reacomodação em voo próprio da companhia ou de outra empresa, remarcação em outra data e horário ou reembolso. A preterição de embarque acontece quando o passageiro cumpre os requisitos, mas tem o embarque negado. Se houver solicitação do viajante, a empresa precisa informar por escrito o motivo da preterição. Nesses casos, a empresa precisa buscar por passageiros que aceitem se voluntariar a embarcar em outro voo, com compensações.

Se outro passageiro se voluntariar, a situação não se configurará como preterição. Se não houver passageiros que se voluntariem, a empresa deve pagar ao passageiro uma compensação de 250 Direitos Especiais de Saque (DES), para voos domésticos, e 500 DES para voos internacionais. O DES é uma moeda regulamentada pelo FMI, que tem variação diária no preço, cujo valor pode ser consultado no site do Banco Central. O overbooking acontece quando as empresas vendem mais bilhetes, tendo por pressuposto a desistência de possíveis passageiros, o que leva à preterição. Dessa forma, o embarque é negado devido à superlotação do voo, mas pode haver outros motivos, como questões de segurança ou manutenção não programada.

No-show

Quando o passageiro é esperado para embarque e não comparece, acontece o no-show. Nessa situação, pode acontecer de a passagem ser cancelada automaticamente pela empresa, mas o entendimento do STJ é de que se trata de uma prática abusiva e a Anac reforça que o no-show não enseja cancelamento automático.

O que fazer quando o voo é cancelado?

Se você passar por uma situação de cancelamento de voo, siga os seguintes passos:

1. Busque na área do check-in ou no portão de embarque por um atendente, avise o que aconteceu e solicite assistência material

2. É indicado fazer um registro formal, com geração de número de protocolo para acompanhamento.

3. Veja os voos disponíveis no painel e a possibilidade de embarcar no próximo voo da companhia.

4. Se não for possível, você pode tentar remarcar para outro dia, sem custos.

5. Outras opções são buscar atendimento para utilizar crédito para viagem, sem pagamento de taxas, ou receber reembolso, com pagamento de taxa; no caso de reembolso, não há assistência material.

6. Se o atendente não te ajudar a resolver o problema, procure um superior.

7. Se o superior não resolver a situação, procure o balcão da Anac. A Anac poderá aplicar uma sanção administrativa à empresa que poderá servir de prova futuramente.

8. Busque outros passageiros que estão na mesma situação de cancelamento de voo para a reclamação e registre dados de contato.

9. Tire uma foto do painel, grave vídeos, guarde seu cartão de embarque e demais documentos como prova.

10. Se não houver atendentes disponíveis, acesse os canais virtuais da empresa para registrar o problema.

11. É interessante lembrar que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem o direito de receber informações adequadas a respeito do serviço.

O que preciso para vender o meu direito para a LiberFly?

Se depois de ter entrado em contato com a empresa aérea você não obtiver resposta ou não ficar satisfeito com a solução proposta pela companhia aérea, entre em contato com a LiberFly para analisarmos o seu caso.
Caso seu problema tenha ocorrido nos últimos 5 anos, você deve apenas preencher rapidamente o formulário virtual em nosso site. Responderemos o seu contato por Whatsapp ou e-mail.
O valor da compra de direitos varia de acordo com as particularidades de cada caso, que precisam ser avaliados por especialistas.

Provar que o voo foi cancelado

Para provar que o seu voo foi cancelado, você deve reunir a maior quantidade possível de provas. A seguir temos uma lista dos documentos necessários:

Documentos relacionados ao voo

1. Comprovante dos bilhetes aéreos, que contém o valor, incluindo impostos e tarifas.
2. E-mail de confirmação de compra.
3. Comprovante de que foram realizadas as reservas das passagens.
4. Comprovante do cartão de embarque.
5. Fotos ou vídeos do painel de embarque.
6. Documento solicitado à empresa sobre informações e dados do cancelamento.
7. Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), se houve dano ou extravio de bagagem.

Confira mais detalhes sobre voos cancelados decorrentes da Covid-19 aqui. Abaixo, temos outros direitos previstos e regulamentados por resoluções da Anac.

Documentos relacionados a gastos se não houve assistência material

1. Comprovantes de gastos com telefone e internet.
2. Comprovantes de gastos com alimentação.
3. Comprovantes de gastos com transporte.
4. Comprovantes de gastos com hospedagem.

Confira mais detalhes sobre voos cancelados decorrentes da Covid-19 aqui. Abaixo, temos outros direitos previstos e regulamentados por resoluções da Anac.

Documentos relacionados aos motivos da viagem

1. Comprovantes de gastos com hospedagem e de compra de pacotes turísticos afetados pelo voo cancelado.
2. Se a viagem tinha por objetivo algum compromisso, tenha em mãos os comprovantes e e-mails, que podem ser referentes a reuniões de trabalho, congressos, seminários, eventos, casamento, realização de concurso, competições, entre outros.

Uma recomendação importante é que sejam tiradas cópias desses comprovantes, pois o documento original pode se desgastar com o tempo. Outra sugestão é tirar fotos bem legíveis dos documentos originais.

Quanto tempo o passageiro tem para vender o seu crédito?

O prazo é de 5 anos se seus direitos foram desrespeitados, configurando dano moral ou material.

Esse prazo vale para quem não teve suporte suficiente no aeroporto, não recebeu assistência material quando tinha direito, não recebeu informações, teve constrangimentos, passou várias horas tentando resolver o problema sem resposta ou outros fatores relacionados.

Para quem teve o voo cancelado devido à Covid-19, o prazo para utilização de crédito referente ao valor da passagem é de 18 meses sob as novas regras em vigor. Esse crédito deve ser concedido pela empresa aérea em no máximo 7 dias a partir do pedido feito pelo viajante.

Já o prazo para reembolso de passagens por cancelamento causado pela pandemia, a companhia deve fazer a restituição em 12 meses. Se o passageiro desistir até 24 horas depois de receber o comprovante da passagem aérea, e se a passagem tem antecedência de 7 dias ou mais da data do embarque, ele poderá receber o reembolso em 7 dias.

Por fim, vimos até aqui os principais fatores relacionados ao cancelamento de voos e o que você deve fazer para ter seus direitos garantidos.

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